- Kunderne havde kortere lunte. Hvor det normalt handler om, at folk har en dårlig dag eller lignende, kom vreden nu fra, at folk var skidebange. Hvor udsolgt gær før var en irritation, var det nu frygt for, om familien kunne få noget at spise.

Sådan beskriver 26-årige Isa Ynill, arbejdsmiljørepræsentant og salgschef i Netto Brøndby, den nye virkelighed, som hun og kollegerne mødte i marts sidste år, da coronakrisen lukkede landet ned, og der opstod varemangel og kaotiske tilstande i landets Netto-butikker.

LÆS OGSÅ: Markant stigning i trusler og vold, men ikke i sygefravær: Sådan knækkede Netto arbejdsmiljø-koden under corona

Men medarbejderne var godt forberedt. I løbet af de seneste par år er de nemlig blevet trænet i at håndtere arbejdsmiljøproblemer gennem app'en 'My Netto', der blandt andet indeholder interaktive videoer om konfliktnedtrapning.

- Så snart, jeg tager polo'en på, reagerer jeg anderledes i en konfliktsituation, end jeg gør i mit privatliv. Salgsleder-Isa og privat-Isa er forskellige personer, siger arbejdsmiljørepræsentanten.

Som Netto-medarbejder er man vant til at håndtere kunder, der er utilfredse med, at flaskeautomaten er i stykker. Kunderne kan finde på at råbe ad en 16-årig kassemedarbejder, der ikke kender den rigtige pris, når fløden er på tilbud.

Men coronakrisen har været benzin for dagligdagens konflikter på butiksgulvet, der pludselig havde nemmere ved at eskalere. Antallet af medarbejdere, der har været udsat for en voldsom hændelse, såsom tyveri, trusler eller vold, er fra 2019 til 2020 steget fra 104 til 171 - svarende til cirka 64 procent.

Artiklen fortsætter under faktaboksen

Tema: Arbejdsmiljøet efter corona

A4 Arbejdsmiljø sætter i en ny temaserie fokus på arbejdsmiljøet efter coronakrisen. Vi taler med arbejdspladser, der har gode erfaringer med arbejdsmiljøindsatser under krisen, og som vil gøre brug af dem fremover. Forskere og eksperter vil give gode råd til, hvordan arbejdspladser kommer bedst ud på den anden side af pandemien med arbejdsfællesskabet intakt.

Endelig retter vi fokus på initiativer og udspil fra Christiansborg, der vil præge arbejdsmiljøet i fremtiden.

Ikke længere bare noget, der skal overstås

Mens de fleste andre typer arbejdsulykker er faldende, er trusler fra kunder lige nu Nettos største arbejdsmiljøproblem, fortæller Isa Ynill. Og her har medarbejder-app'ens materiale om arbejdsmiljø været afgørende for, at de ansatte har klaret sig godt igennem coronakrisen. Netto har i perioden ikke oplevet forøget sygefravær.

- De konflikthåndteringsevner, vi har fået gennem årene og via app’en, kunne man nærmest én til én overføre til corona-situationen. Det handler om at være rolig, afslappet og forstående for at gøre kunden mindre bange, så kunden ikke eksploderer, siger hun.

Da Isa Ynill startede i Netto for næsten seks år siden, bestod arbejdsmiljøoplæringen af et onlinekursus af en times varighed med et obligatorisk spørgeskema bagefter. Det var som regel noget, der bare skulle overstås og blev klikket igennem på et kvarters tid.

Sådan er det ikke længere.

Netto-app'en har en række moduler om forskellige aspekter af arbejdsmiljøet med videoer og quizzer, og der bliver løbende tilføjet mere.

App'en er et bindeled mellem arbejdsmiljørepræsentanter, HR-afdeling og medarbejderne på gulvet. Foto: Screenshot.

Arbejdsmiljø-kurser er stadig en del af introforløbet, hvor Netto hver måned afsætter en dag til 'onboarding' af distriktets nye medarbejdere. Her bliver de blandt andet introduceret til app'en.

Vi hører, at noget af den kommunikation, der kommer oppefra, bliver for poleret. Derfor har vi haft et arbejdsmiljøseminar, hvor AMR'erne blev oplært i at lave film med storyboards. Det sker ud fra betragtningen om, at medarbejderne selv er de største eksperter i deres egen hverdag

Christian Dahl, HR-chef, Netto

Men app'ens materiale om arbejdsmiljø bliver også brugt som ressource i dagligdagen. Hvis Isa Ynill eksempelvis ser en ungarbejder blive udsat for noget ubehageligt, tager hun en snak med medarbejderen og viser instruktioner fra app'en, fortæller hun.

Der er en helt særlig årsag til, at app'ens arbejdsmiljø-materiale fungerer, mener Isa Ynill: Det er nemlig medarbejderne selv, der står for meget af indholdet.

Rigide retningslinjer bliver ofret

Det er et helt bevidst træk fra direktionens side, lyder det fra Nettos HR-chef Christian Dahl:

- Vi hører, at noget af den kommunikation, der kommer oppefra, bliver for poleret. Derfor har vi haft et arbejdsmiljøseminar, hvor AMR'erne blev oplært i at lave film med storyboards. Det sker ud fra betragtningen om, at medarbejderne selv er de største eksperter i deres egen hverdag.

Ifølge Isa Ynill er det en del af nøglen til arbejdsmiljøstrategiens succes, at materialet og spørgsmålene er lavet af rigtige mennesker og "ikke er en eller anden i HR-afdelingen, der ikke har været i butikken i 20 år". Rigide arbejdsmiljøretningslinjer bliver sommetider tilsidesat, hvis der er rigtig travlt i butikken.

- Det føles ret unikt, at det er os, der går ude i butikkerne til daglig og ved, hvad der er hjælpsomt at vide, der laver meget af indholdet. Der er virkelig mange regler, og de overlever ikke altid mødet med virkeligheden, men vi ved, hvad der både skaber godt arbejdsmiljø og er realistisk at gøre, fortæller arbejdsmiljørepræsentanten.

NettoCare-konceptets indsats for godt psykisk arbejdsmiljø vandt Arbejdsmiljøprisen i 2014 og er nu udvidet i app'en. Foto: Screenshot

Netop at få oversat arbejdsmiljøviden, så det er let at forstå og passer til butikkens virkelighed, er en rigtig god idé, lyder det fra seniorforsker Johnny Dyreborg fra Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø (NFA).

- Hvis der hænger en mappe på opslagstavlen i pauserummet med en masse laminerede blade, der beskriver arbejdsmiljø, så appellerer det ikke helt vildt til de unge. Jeg tror, at en app kan udformes, så den viden bliver serveret hurtigt, nemt, læsbart og forståeligt i forhold til den virkelighed, de befinder sig i, siger han og understreger, at han ikke selv har set My Netto-app'en.

- Jeg må desværre bedrøve med, at forskningen viser, at viden alene ikke gør det. Men jo mere tilgængelig, viden er, jo nemmere er den at anvende, siger Johnny Dyreborg.

Unge skal anerkendes for gode vaner

Seniorforskeren påpeger, at ungarbejdere og unge i alderen 18 til 30 år udgør mere end halvdelen af arbejdsstyrken i dagligvarebutikkerne.

Ungarbejdere er en helt særlig målgruppe for arbejdsmiljørepræsentanternes indhold, der også beskæftiger sig med eksempelvis løft, træk og skub og andet fysisk arbejdsmiljø.

- Vi taler hovedsageligt om teenagere, hvor det kan være svært at holde dem interesserede i noget som helst. Derfor gør vi videoerne interaktive og sjove, så det ikke bliver så tørt. Der skal være noget sjæl i dem - de skal ikke være lavet til robotter, siger Isa Ynill.

Det er afgørende, at man på arbejdspladsen også dyrker en sikkerhedskultur, hvor medarbejderne anerkendes for at følge retningslinjerne, påpeger Johnny Dyreborg.

- Det kan godt være, at app'en siger 'bip bip', hvis du besvarer et spørgsmål forkert, men den siger jo ikke 'bip bip', hvis du løfter forkert. Man bliver nødt til at have en kollega eller leder, der i overført betydning siger 'bip bip', når arbejdet indebærer en sikkerhedsmæssig risiko, siger seniorforskeren.

Fysioterapeuter omskolet midt i corona-kaos: Fik hjælp af præst

Markant stigning i trusler og vold, men ikke i sygefravær: Sådan knækkede Netto arbejdsmiljø-koden under corona

Isas videoer hjalp pressede kolleger under corona: 'Regler overlever ikke altid mødet med virkeligheden'

Fysioterapeuter omskolet midt i corona-kaos:
Fik hjælp af præst

Markant stigning i trusler og vold, men ikke i sygefravær:
Sådan knækkede Netto arbejdsmiljø-koden under corona

Isas videoer hjalp pressede kolleger under corona:
'Regler overlever ikke altid mødet med virkeligheden'